What’s normal anyways? Osallistava digipalveluiden suunnittelu

  Petteri Alinikula

Vammaisuus digimaailmassa

Suomen kielen ”vammaisuus” on huono sana: se antaa ihmiselle leiman, joka määrittelee hänet fyysisiltä kyvyiltään vähäisemmäksi lopuksi elämää. Englannin kielessä ”disabled” ja sana ”moninaisuus” ovat parempia ilmaisuja. Nämä korostavat, että ihmisen kyvykkyys riippuu tilanteesta ja ominaisuuksista. Digitaalisessa maailmassa tämä ajattelu toimii erityisen hyvin: hyvin suunniteltu digitaalinen palvelu on kaikkien käytettävissä. Niinpä digitaalisessa maailmassa vammaisuus voidaan poistaa. Mikä mahtava mahdollisuus! Toisaalta huonolla suunnittelulla saadaan kenestä tahansa vammainen. Eikä tässä vielä kaikki! Jos loppukäyttäjät laaja-alaisesti osallistetaan palvelu­muotoiluun oikeaan aikaan, ei tästä aiheudu käytännössä mitään lisäkustannuksia. Jos taas esteettö­myys pyritään lisäämään olemassa olevaan palveluun jälkeenpäin, on tuloksena kallis ja usein huonosti toimiva ratkaisu. Osallistava palvelusuunnittelu on innostavaa ja monelle silmiä avaavaa: pienillä lisä­panos­tuksilla voidaan palvelu kohdistaa paljon laajemmalle yhteisölle ja saada iso vaikuttavuus. Hyvän käyttäjäkokemuksen tuottaminen laajalle ja haasteelliselle käyttäjäkunnalle inspiroi suunnittelemaan parempia ja innovati­ivisempia palveluita.

What’s normal anyways?

Useimmat digitaaliset palvelut on suunniteltu ns. ”normaaleille” käyttäjille normaaleissa oloissa. Tällöin käytettä­vyyden kanssa tulee ongelmia, jos käyttäjä ei täytäkään suunnittelun pohjalla olleen normaali­käyttäjän profiilia. Myös tämä ns. normaalikäyttäjä kohtaa käytettävyysongelmia haastavissa olosuhteissa: kirkkaassa päivänvalossa, meluisassa tilassa tai liikenteessä. Mobiililaitteita käytettäessä huomataan, ettei­vät nämä ääriolosuhteet olekaan niin poikkeuksellisia: haastavat olosuhteet ovatkin normaaleja. Keskeistä on huo­mata, että hyvällä palvelumuotoilulla voidaan samanaikaisesti sekä laajentaa käyttäjäkuntaa, että parantaa käytettävyyttä eri olosuhteissa.

Normaalikäyttäjä on konseptina ongelmallinen: kuka määrittelee normaalikäyttäjän ja kuka oikeastaan haluisi olla normaalikäyttäjä? Lainaus elokuvasta Forrest Gump toimii hyvin: ”What’s normal anyways?” Osallistavan palvelumuotoilun keskiössä on käyttäjäryhmän moninaisuus: erilaiset käyttäjät otetaan laaja-alaisesti mukaan palveluiden suunnitteluun.

Osallistava palvelumuotoilu = moninaisuudelle suunnittelu

Ihmiset ovat olleet jo pitkään palvelumuotoilun keskiössä. Suunnittelijat ovat kilvan kehittäneet palveluita, jotka ratkaisevat ihmisten tarpeita ja parantavat ihmisten elämää. Osallistava palvelumuotoilu syventää ihmiskeskeisyyttä edelleen korostamalla ihmisten moninaisuutta ja erilaisia kykyjä ja ominaisuuksia. Pyrkimyksenä on löytää ratkaisuja, jotka adaptoituvat yksilöiden kykyihin ja rajoituksiin erilaisissa tilanteissa. Käyttäjäkokemuksesta tulee erittäin henkilökohtainen kokemus.

Tässä artikkelissa pyritään identifioimaan osallistavan palvelumuotoilun erityispiirteet. Osallistavan palvelumuotoilun keskeinen lähtökohta on se, että käyttäjillä, esimerkiksi eri tavoin liikkumis- ja toimimisesteisillä henkilöillä, saattaa olla tarpeita, jotka ovat niin kaukana suunnittelijan omasta kokemus­maail­masta, ettei suunnittelija tule niitä ajatelleeksikaan. Sinänsä tämäkään ei ole erilaista kuin palvelumuotoilussa yleensä, jossa käyttäjien tarpeiden ja käyttäjäkokemuksen on aina oltava tekemisen keskiössä. Osallistavassa palvelumuotoilussa voidaan erottaa kolme päävaihetta: ideointi, kehittäminen ja testaus. Koko prosessi on hyvin iteratiivista, eli aina ymmärryksen kasvaessa tarvittaessa palataan takaisin edelliseen vaiheeseen.

”Älä suunnittele mitään meille ilman meitä”

Palvelumuotoilun ensimmäisenä vaiheena on ideointi. Englanninkielisen lainauksen ”don’t design anything for us without us” olen kuullut monilta näkövammaisilta henkilöiltä. Valitettavasti en tiedä lainauksen alkuperää. Idean lähtökohtana saattaa olla hyvin monenlaisia ajatuksia. Nokian matkapuhelin­kehityksessä meillä oli tapana tavata vammaisjärjestöjä hyvin avoimella agendalla ja kysyä, että mitä voisimme heidän tarpeisiinsa kehittää. Toisaalta saattaa olla, että itse toiminnallisuus on hyvin tarkoin ulkoapäin määritelty ja ideointivaiheessa sitä konseptoidaan nimenomaan tiettyä käyttäjäkuntaa varten. Esimerkkinä voisi mainita, vaikka symbolipohjaisen viestipalvelun kehittäminen puhevammaisille lapsille. Olennaista ideoinnissa on, että loppukäyttäjät ovat aktiivisesti mukana kertomassa näkemyksiään jo ideointivaiheessa. Taito on osata esittää kysymyksiä, joilla päästään käyttäjien tarpeiden alkulähteille: Kenelle palvelu on tarkoitettu? Minkä käyttäjän ongelman palvelu ratkaisee? Mitä palvelun tulisi tehdä? Onko tiedossa palvelun keskeiset toiminnot? Voidaanko ne kuvata käyttäjäpoluksi?

Kehittäminen

Palvelun kehittäminen nopeatempoinen kehitysvaihe, joka aloitetaan kuvaamalla palvelun eri vaiheet ideoinnin pohjalta. Mitkä ovat keskeiset kontaktipointit palvelussa? Mitä noissa tilanteissa tapahtuu? Mitkä ovat sen tapahtuman haasteet eri käyttäjille? Voi myös olla, että projektissa parannetaan olemassa olevaa palvelua. Tällöin lähtökohtana on nykyinen palvelu, jota lähdetään iteroimaan kohti toivottua ­palvelua.

Erityisesti eri tavoin liikkumis- ja toimimisesteisille henkilöille suunniteltujen palvelujen muotoilussa toimii hyvin käyttäjäprofiilien käyttö. Käyttäjä­profiileilla kuvataan tyyppikäyttäjiä niin, että he ovat aktiivisia toimijoita, jotka määritellään ensisijaisesti heidän työnsä, kiinnostustensa ja sosiaalisen verkostonsa kautta ja vasta toissijaisesti heidän toimimisesteen kautta. Käyttäjäpersoonat saattavat paljastaa mielen­kiintoisia käytettävyyskavereita muista ryhmistä. Esimerkiksi fyysinen toiminta saattaa olla rajoitettua pysyvän vamman takia tai käden murtumisen takia. Lisäksi esimerkiksi pienen vauvan äidillä on samaan tapaan alentunut toimintakyky, kun vauva on sylissä. Kukaan käyttäjäpersoona ei ole yksin tässä maailmassa ja niinpä on hyvä myös kuvata tai ainakin listata käyttäjäpersoonan keskeiset verkostot, jolloin myös muiden ihmisten vaikutusta voidaan arvioida.

Käyttäjäpersoonien kautta käyttäjäpolku saattaa muuttua radikaalistikin ja siinä huomataan haasteita ja uusia mahdollisuuksia, jotka vaativat lisävaiheiden määrittelyä. Palveluiden kehittämisessä ratkaisua iteroidaan useita kertoja, kunnes kehittäjät ovat tyytyväisiä ja valmiita etenemään seuraavaan vaiheeseen.

Testaus

Osallistavassa palvelumuotoilussa on tärkeää päästä nopeasti testaamaan palvelua oikeiden loppu­käyttäjien kanssa. Kysymyksenasettelu on jälleen tärkeää, jotta ymmärretään olennaiset ilmiöt nopeasti. Kun parannustarpeita huomataan, palataan piirustuspöydälle: saattaa olla, etteivät käyttäjäpersoonat edustaneet käyttäjiä tarpeeksi hyvin tai käyttäjäpolku ei kuvannut palvelun vaiheita riittävällä tarkkuudella. Edessä on jälleen iterointia, kunnes jossain vaiheessa palvelu täyttää tavoitteen ja käyttökokemus on hiottu niin intuitiiviseksi, ettei käyttäjän tarvitse ajatella palvelun käyttöä. Digitaalisen palvelun optimointi ja Iterointi eivät lopu palvelun julkaisuun. Käyttäjäkokemusta on kerättävä jatkuvasti ja kehitystyötä on jatkettava.

Muutama juttu vielä loppuun

Loppuun vielä muutama lisäehdotus. 1. Leivo palvelun sisään positiivisia yllätyksiä esimerkiksi hauskoja grafiikan tai audiomaailman yksityiskohtia. Esteettömissä palveluissa hauskuus on tyypillisesti loistanut poissaolollaan: palvelut ovat käytettäviä, mutta tylsiä. 2. Tee projektistasi tarina, jota voit jakaa: osallistava palvelumuotoilu innostaa muita suunnittelijoita. 3. Dokumentoi, miten otit erilaiset ihmiset huomioon. Vie ajattelu osaksi organisaatiosi suunnitteluprosessia.

Ja edelleen Forrest Gumpia lainaten: ”and that is all I have to say about that.”

Ajankohtaista

Helsingin kaupunginteatterin pääportaikko

Aiheeseen liittyvää:

Tilaajavastuu
Seuraa Avaavaa:

Avaava Facebookissa Avaava Twitterissä Avaava Youtubessa