![\"\"](\"https:\/\/avaava.fi\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Package_1032x700px-1024x695.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nAsiakaspalvelu pit\u00e4\u00e4 itse asiassa sis\u00e4ll\u00e4\u00e4n ajatuksen siit\u00e4, ett\u00e4 palvelu on tarjolla kaikille. Asiakkuus ei periaatteessa tunne rajoja. Kuinka saavutettavuus ja esteett\u00f6myys otetaan tosiel\u00e4m\u00e4n asiakaspalvelussa huomioon? Kokosimme viisi oleellista vinkki\u00e4 ja kohtaa, jotka jokaisen tulisi huomioida, kun suunnitellaan kaikki huomioon ottavia asiakaspalveluita.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Kuinka saavutettavaa tai esteet\u00f6nt\u00e4 asiakaspalvelu on? Kysymys on tekninen, vaikka asiakaspalvelussa on monesti kysymys tunteesta, siit\u00e4 ett\u00e4 juuri minua palvellaan. Kysymys onkin siit\u00e4, toteutuvatko esteett\u00f6myys ja saavutettavuus asiakaspalvelussa. Yleisesti ottaen saavutettava palvelu on jo l\u00e4ht\u00f6kohdiltaan helppok\u00e4ytt\u00f6inen, suorastaan intuitiivinen. Se luo tunteen, ett\u00e4 palvelua k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 mielell\u00e4\u00e4n, ja ett\u00e4 se on omiaan luomaan tunteen hyv\u00e4st\u00e4 asiakaspalvelusta.<\/p>\n\n\n\n
Kokosimme viisi kohtaa, joiden avulla asiakaspalvelua voi tarkastella saavutettavuuden ja esteett\u00f6myyden n\u00e4k\u00f6kulmista.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
1) Sosiaalinen saavutettavuus<\/h2>\n\n\n\nSosiaalinen saavutettavuus \u2013 tai sosiaalinen esteett\u00f6myys \u2013 liittyy asenteisiin, yhdenvertaisuuteen ja syrjim\u00e4tt\u00f6myyteen. Se on siis kaikkea sit\u00e4, miten kohtaamme ihmiset asiakaspalveluymp\u00e4rist\u00f6iss\u00e4. Kokeeko asiakas olevansa tervetullut, ett\u00e4 h\u00e4nt\u00e4 halutaan palvella ja ottaa h\u00e4net asiakkaaksi?<\/p>\n\n\n\n
On varmasti itsest\u00e4\u00e4n selv\u00e4\u00e4, ett\u00e4 jokaista asiakasta tulee palvella yst\u00e4v\u00e4llisesti ja jokaisen on tunnettava itsens\u00e4 tervetulleeksi sellaisena kuin on. Mutta silti p\u00e4ivitt\u00e4in tapahtuu tilanteita, joissa asiakas kokee olevansa ei-haluttu.<\/p>\n\n\n\n
Miten voimme vahvistaa ihmisten tunnetta siit\u00e4, ett\u00e4 ”juuri minut” on otettu huomioon, ja ett\u00e4 my\u00f6s min\u00e4 voin olla haluttu asiakas?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Oleellista on kouluttaa <\/em>asiakaspalveluhenkil\u00f6st\u00f6 kohtaamaan erilaisia ihmisi\u00e4. Se tarkoittaa erilaisten valmiuksien ja ymm\u00e4rryksen lis\u00e4\u00e4mist\u00e4: esimerkiksi miten toimia, kun palvellaan kuuroa tai huonokuuloista, tai kun palvellaan sokeaa tai heikkon\u00e4k\u00f6ist\u00e4 henkil\u00f6\u00e4? Tai miten kohdata henkil\u00f6it\u00e4, jotka eiv\u00e4t osaa hyvin kielt\u00e4 tai joilla on ymm\u00e4rt\u00e4misen kanssa vaikeuksia, tai ihmisi\u00e4, joille puheen tuottaminen on vaikeaa. Ent\u00e4 miten toimia tilanteessa, kun asiakkaalla on avustaja mukanaan?<\/p>\n\n\n\n
Kaikkiin n\u00e4ihin tilanteisiin liittyy erilaisia pieni\u00e4 detaljitason asioita ja tapoja, joilla voidaan helposti pilata tilanne tai parhaimmassa tapauksessa saada asiakas haltuun kaikkine moninaisine piirteineen.<\/p>\n\n\n\n
K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n vinkkej\u00e4:<\/p>\n\n\n\n
- Kun n\u00e4et, ett\u00e4 tulijalla on valkoinen keppi, mene vastaan. Esittele itsesi ja kysy, miten voin palvella. Tarjoudu saattamaan asiakas tiskille.<\/strong><\/li>
- Kun puhut huonokuuloisen ja kuuron kanssa, katso kohti. Muista my\u00f6s puhua hitaasti. K\u00e4yt\u00e4 selkeit\u00e4 lyhyit\u00e4 lauseita. Varaudu my\u00f6s tarjoamaan kyn\u00e4\u00e4 ja paperia.<\/strong><\/li>
- Kun tapaat asiakkaan, jolla on mukana avustaja, tervehdi kumpaakin. Puhuttele sit\u00e4, joka puhuu sinulle. Jos asiakas on kuuro, viittomakielen tulkki mukanaan,<\/strong> katso puhuttaessa asiakasta, \u00e4l\u00e4 tulkkia.<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
N\u00e4ill\u00e4 pienill\u00e4 k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6llisill\u00e4 asioilla on arjessa suuri merkitys. Ne voivat merkit\u00e4 asiakkaalle sit\u00e4, ett\u00e4 h\u00e4net on otettu huomioon.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
2) Moninaisuuden huomioiminen<\/h2>\n\n\n\n
Henkil\u00f6kohtaisissa 1-to-1-kohtaamisissa ihmiset kokevat osakseen joko huomioon ottoa tai v\u00e4linpit\u00e4m\u00e4tt\u00f6myytt\u00e4. Asiakaskohtaamisissa p\u00e4tev\u00e4t samat periaatteet. V\u00e4litet\u00e4\u00e4nk\u00f6 minusta, vahvistetaanko t\u00e4t\u00e4 tunnetta vai halutaanko minut kenties murentaa?<\/p>\n\n\n\n
Kun luodaan viestint\u00e4materiaaleja, kuten verkkosivuja, some-kanavia, esitteit\u00e4 ja muita markkinointimateriaaleja, on syyt\u00e4 pohtia, n\u00e4kyyk\u00f6 sis\u00e4ll\u00f6iss\u00e4 moninaisuus k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4. Haasta ja kysy itselt\u00e4si, onko teksteiss\u00e4 ja kuvissa l\u00e4sn\u00e4 ihmisten moninaisuus. N\u00e4kyv\u00e4tk\u00f6 sukupuolten, seksuaalisuuden, toimintakyvyn, ihonv\u00e4rin ja uskontojen moninaisuudet? <\/p>\n\n\n\n
Kuvamaailmassa korostuvat helposti valkoihoinen ydinperhe tai viriilit ik\u00e4\u00e4ntyv\u00e4t pariskunnat sienimets\u00e4ll\u00e4 tai urheilemassa. Mutta kuvastaako se koko totuutta? My\u00f6s toimimis- tai liikkumisesteiset henkil\u00f6t ovat monissa palveluissa suuri kohderyhm\u00e4. Monipuolisempi kuvamaailma viestint\u00e4materiaaleissa antaa helpolla tavalla laajemmalle asiakaskunnalle mielikuvan siit\u00e4, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 palvelu on tarkoitettu my\u00f6s minulle. Eli meille kaikille!<\/p>\n\n\n\n
My\u00f6s fyysisten asiakaspalvelupisteiden henkil\u00f6st\u00f6ss\u00e4 moninaisuus saisi n\u00e4ky\u00e4 \u2013 p\u00e4teep\u00e4 se oikeastaan koko ty\u00f6yhteis\u00f6\u00f6n. Rekrytointiprosesseissa olisi hyv\u00e4 tiedostaa erilaisuuden arvokkuus. K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 se tarkoittaa sit\u00e4, ett\u00e4 annetaan osaaville henkil\u00f6ille mahdollisuus eik\u00e4 anneta henkil\u00f6kohtaisten piirteiden, kuten liikkumis- tai toimimisesteiden, kulttuurisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vaikuttaa.<\/p>\n\n\n\n
Kuinka monta kertaa olet n\u00e4hnyt py\u00f6r\u00e4tuolia k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4n myyj\u00e4n tai asiakaspalvelijan?<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Miten voimme vahvistaa ihmisten tunnetta siit\u00e4, ett\u00e4 ”juuri minut” on otettu huomioon, ja ett\u00e4 my\u00f6s min\u00e4 voin olla haluttu asiakas?<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Oleellista on kouluttaa <\/em>asiakaspalveluhenkil\u00f6st\u00f6 kohtaamaan erilaisia ihmisi\u00e4. Se tarkoittaa erilaisten valmiuksien ja ymm\u00e4rryksen lis\u00e4\u00e4mist\u00e4: esimerkiksi miten toimia, kun palvellaan kuuroa tai huonokuuloista, tai kun palvellaan sokeaa tai heikkon\u00e4k\u00f6ist\u00e4 henkil\u00f6\u00e4? Tai miten kohdata henkil\u00f6it\u00e4, jotka eiv\u00e4t osaa hyvin kielt\u00e4 tai joilla on ymm\u00e4rt\u00e4misen kanssa vaikeuksia, tai ihmisi\u00e4, joille puheen tuottaminen on vaikeaa. Ent\u00e4 miten toimia tilanteessa, kun asiakkaalla on avustaja mukanaan?<\/p>\n\n\n\n
Kaikkiin n\u00e4ihin tilanteisiin liittyy erilaisia pieni\u00e4 detaljitason asioita ja tapoja, joilla voidaan helposti pilata tilanne tai parhaimmassa tapauksessa saada asiakas haltuun kaikkine moninaisine piirteineen.<\/p>\n\n\n\n
K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n vinkkej\u00e4:<\/p>\n\n\n\n
- Kun n\u00e4et, ett\u00e4 tulijalla on valkoinen keppi, mene vastaan. Esittele itsesi ja kysy, miten voin palvella. Tarjoudu saattamaan asiakas tiskille.<\/strong><\/li>
- Kun puhut huonokuuloisen ja kuuron kanssa, katso kohti. Muista my\u00f6s puhua hitaasti. K\u00e4yt\u00e4 selkeit\u00e4 lyhyit\u00e4 lauseita. Varaudu my\u00f6s tarjoamaan kyn\u00e4\u00e4 ja paperia.<\/strong><\/li>
- Kun tapaat asiakkaan, jolla on mukana avustaja, tervehdi kumpaakin. Puhuttele sit\u00e4, joka puhuu sinulle. Jos asiakas on kuuro, viittomakielen tulkki mukanaan,<\/strong> katso puhuttaessa asiakasta, \u00e4l\u00e4 tulkkia.<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
N\u00e4ill\u00e4 pienill\u00e4 k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6llisill\u00e4 asioilla on arjessa suuri merkitys. Ne voivat merkit\u00e4 asiakkaalle sit\u00e4, ett\u00e4 h\u00e4net on otettu huomioon.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
2) Moninaisuuden huomioiminen<\/h2>\n\n\n\n
Henkil\u00f6kohtaisissa 1-to-1-kohtaamisissa ihmiset kokevat osakseen joko huomioon ottoa tai v\u00e4linpit\u00e4m\u00e4tt\u00f6myytt\u00e4. Asiakaskohtaamisissa p\u00e4tev\u00e4t samat periaatteet. V\u00e4litet\u00e4\u00e4nk\u00f6 minusta, vahvistetaanko t\u00e4t\u00e4 tunnetta vai halutaanko minut kenties murentaa?<\/p>\n\n\n\n
Kun luodaan viestint\u00e4materiaaleja, kuten verkkosivuja, some-kanavia, esitteit\u00e4 ja muita markkinointimateriaaleja, on syyt\u00e4 pohtia, n\u00e4kyyk\u00f6 sis\u00e4ll\u00f6iss\u00e4 moninaisuus k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4. Haasta ja kysy itselt\u00e4si, onko teksteiss\u00e4 ja kuvissa l\u00e4sn\u00e4 ihmisten moninaisuus. N\u00e4kyv\u00e4tk\u00f6 sukupuolten, seksuaalisuuden, toimintakyvyn, ihonv\u00e4rin ja uskontojen moninaisuudet? <\/p>\n\n\n\n
Kuvamaailmassa korostuvat helposti valkoihoinen ydinperhe tai viriilit ik\u00e4\u00e4ntyv\u00e4t pariskunnat sienimets\u00e4ll\u00e4 tai urheilemassa. Mutta kuvastaako se koko totuutta? My\u00f6s toimimis- tai liikkumisesteiset henkil\u00f6t ovat monissa palveluissa suuri kohderyhm\u00e4. Monipuolisempi kuvamaailma viestint\u00e4materiaaleissa antaa helpolla tavalla laajemmalle asiakaskunnalle mielikuvan siit\u00e4, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 palvelu on tarkoitettu my\u00f6s minulle. Eli meille kaikille!<\/p>\n\n\n\n
My\u00f6s fyysisten asiakaspalvelupisteiden henkil\u00f6st\u00f6ss\u00e4 moninaisuus saisi n\u00e4ky\u00e4 \u2013 p\u00e4teep\u00e4 se oikeastaan koko ty\u00f6yhteis\u00f6\u00f6n. Rekrytointiprosesseissa olisi hyv\u00e4 tiedostaa erilaisuuden arvokkuus. K\u00e4yt\u00e4nn\u00f6ss\u00e4 se tarkoittaa sit\u00e4, ett\u00e4 annetaan osaaville henkil\u00f6ille mahdollisuus eik\u00e4 anneta henkil\u00f6kohtaisten piirteiden, kuten liikkumis- tai toimimisesteiden, kulttuurisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vaikuttaa.<\/p>\n\n\n\n
Kuinka monta kertaa olet n\u00e4hnyt py\u00f6r\u00e4tuolia k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4n myyj\u00e4n tai asiakaspalvelijan?<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
3) Palvelupisteen esteett\u00f6myys<\/h2>\n\n\n\n
Kun saavut rakennetussa ymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4 asiakaspalvelupisteelle, kohtaat yleens\u00e4 jonkinlaisen palvelutiskin. Tavalla tai toisella se toivottaa asiakkaan tervetulleeksi. Se voi my\u00f6s toimia vastakkaisella tavalla. Yksin palvelutiskin korkeus voi olla merkki siit\u00e4, ett\u00e4 t\u00e4m\u00e4 palvelu ei sovikaan kaikille. Lyhytkasvuinen tai py\u00f6r\u00e4tuolia k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4 henkil\u00f6 kokee palvelutiskin siin\u00e4 tapauksessa enemm\u00e4nkin muurina, jonka takaa parhaimmassa tapauksessa joku kurkistaa alasp\u00e4in.<\/p>\n\n\n\n
Esteett\u00f6myysn\u00e4k\u00f6kulmia pohtiessa huomioi n\u00e4m\u00e4:<\/p>\n\n\n\n
- Asiakaspalvelupiste l\u00f6ytyy helposti<\/li>
- Asiakaspalvelupiste hahmottuu ymp\u00e4rist\u00f6st\u00e4 my\u00f6s heikolla n\u00e4\u00f6ll\u00e4<\/li>
- Asiointi on aina mahdollista sek\u00e4 seisten ett\u00e4 istuen<\/li>
- Asiakkaan ja henkil\u00f6kunnan edustajan v\u00e4lill\u00e4 ei ole \u00e4\u00e4nen kulkua est\u00e4v\u00e4\u00e4 lasisein\u00e4\u00e4<\/li>
- Asiakaspalvelupisteess\u00e4 on k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4 induktiosilmukka eli laite, joka auttaa kuulolaitetta k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4\u00e4 asiakasta kuulemaan paremmin virkailijan puheen.<\/li>
- Valaistus on v\u00e4hint\u00e4\u00e4n riitt\u00e4v\u00e4 eik\u00e4 j\u00e4\u00e4 vaarallisia varjopaikkoja<\/li>
- Koukut ja ripustimet kepeille, laukuille ja kaikille mahdollisille apuv\u00e4lineille. My\u00f6sk\u00e4\u00e4n tuoleja ei ole koskaan liikaa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
4) Informaation ymm\u00e4rrett\u00e4vyys<\/h2>\n\n\n\n
Ymm\u00e4rrett\u00e4vyys on hyv\u00e4\u00e4 asiakaspalvelua. Onko k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4si kieli sellaista, ett\u00e4 jokainen sen ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4? Onko kieli selke\u00e4\u00e4 yleiskielt\u00e4? <\/p>\n\n\n\n
Hyv\u00e4 ymm\u00e4rrett\u00e4vyys takaa, ett\u00e4 asiakkaat saavat vaivattomasti k\u00e4sityksen yrityksen tai yhteis\u00f6n tarjonnasta ja toiminnasta.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Selv\u00e4\u00e4 olisi hyv\u00e4 saada my\u00f6s sellaisissa tapauksissa, joissa asiakkailla ei ole aiheesta aiempaa tuntemusta. <\/p>\n\n\n\n
Muista siis n\u00e4m\u00e4:<\/p>\n\n\n\n
- K\u00e4yt\u00e4 hyv\u00e4\u00e4 ja selke\u00e4\u00e4 yleiskielt\u00e4<\/li>
- Koeta saada viestisi mahdollisimman ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4ksi<\/li>
- Tarjoa palvelu mahdollisuuksien mukaan my\u00f6s muilla kielill\u00e4, viittomakieli mukaan luettuna<\/li>
- Varaudu k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4\u00e4n verkkosivuilla my\u00f6s selkokielt\u00e4.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
5) Saavutettavuus on osa br\u00e4ndi\u00e4 <\/h2>\n\n\n\n
Saavutettavuus on osa br\u00e4ndi\u00e4 \u2013 voi kuulostaa itsest\u00e4\u00e4nselvyydelt\u00e4, mutta t\u00e4m\u00e4 on t\u00e4rke\u00e4mp\u00e4\u00e4 p\u00e4iv\u00e4 p\u00e4iv\u00e4lt\u00e4. Saavutettavuutta osaavat tarkastella sellaisetkin ihmiset, jotka eiv\u00e4t sit\u00e4 suoranaisesti edes tarvitse. Saavutettavuuden puuttuminen on signaali, joka pahimmassa tapauksessa heikent\u00e4\u00e4 br\u00e4ndi\u00e4 ja ajaa potentiaaliset asiakkaat muualle.<\/p>\n\n\n\n
Vammaisten henkil\u00f6iden keskuudessa viesti kulkee nopeasti. Se johtaa helposti siihen, ett\u00e4 menn\u00e4\u00e4n joukolla sinne, mist\u00e4 saa hyv\u00e4\u00e4 palvelua. Er\u00e4\u00e4ll\u00e4kin hotellibr\u00e4ndill\u00e4 on niin hyv\u00e4 maine esteett\u00f6mien palveluiden tarjoajana, ett\u00e4 se valikoituu ja tunnetaan laajasti liikkumis- ja toimimisesteisten henkil\u00f6iden parissa, kautta maailman.<\/p>\n\n\n\n
Hotelliketjun koko henkil\u00f6st\u00f6 on koulutettu kohtaamaan moninaisia asiakkaita. Ketjun kaikkien hotellien on kautta maailman noudatettava esteett\u00f6myyden tarkistuslistaa. Kaikissa hotelleissa on esimerkiksi induktiosilmukoilla varustettuja tiloja. Kuulovammaisille on lis\u00e4ksi tarjolla esimerkiksi t\u00e4rin\u00e4her\u00e4tyskello, joka ilmoittaa paloh\u00e4lytyksest\u00e4 tulipalon sattuessa.<\/p>\n\n\n\n
Br\u00e4ndin teht\u00e4v\u00e4 on tukea liiketoimintaa. Siksi saavutettavuus on t\u00e4rke\u00e4\u00e4. Kun huomioit saavutettavuuden, asiakaskunta kasvaa. Saavutettavuus parantaa kaikkien k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4- ja asiakaskokemusta, ja saat tyytyv\u00e4isempi\u00e4 asiakkaita. Koska saavutettavuus on osa br\u00e4ndi\u00e4, se my\u00f6s kasvattaa liikevaihtoa.<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Ole meihin yhteydess\u00e4!<\/h2>\n\n\n\n
Tarvitsetko apua esteett\u00f6myyteen<\/a> tai saavutettavuuteen<\/a> liittyviss\u00e4 asioissa? Toteutuuko teill\u00e4 esteett\u00f6myys ja saavutettavuus asiakaspalvelussa? Avaava on sinua varten! Kuuntelemme haasteesi ja otamme asiasi vakavasti. <\/p>\n\n\n\n
Soita tai meilaa Terhille ja jutellaan lis\u00e4\u00e4:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
terhi.tamminen@avaava.fi<\/a> \/ puh. 045 135 8932<\/a><\/p>\n\n\n\n