Keväällä alkanut saavutettavuusyhteistyö Avaavan ja DNA:n välillä poiki innostusta läpi organisaation. Yhteistyössä ideoitu saavutettavuuskokonaisuus kerrytti käyttäjäymmärrystä entisestään. DNA:n tavoitteena on kehittää aidosti saavutettavia palveluita ja ohjeistuksia – ja sitä kautta parantaa kaikkien asiakkaiden käyttökokemusta. Saavutettavuustyö on ollut antoisa piristysruiske niin mukana olleille DNA:laisille kuin Avaavan henkilöstöllekin.
Saavutettavuusprojekti käynnistyi, kun DNA:n ja Avaavan asiantuntijat ryhtyivät yhdessä pohtimaan, miten teleoperaattorin laitteiden ja palveluiden käyttöohjeet toimivat erilaisten käyttäjäryhmien näkökulmasta. Saavutettavuuden kehittäminen on ollut koko yrityksen yhteinen asia jo ennenkin, koska se yhdistää arjen asiakaspalvelun ja strategisen johtamisen – nyt haluttiin pureutua teemaan yhä käytännönläheisemmin moninaisia asiakkaita kuunnellen.
”Teleoperaattorina olemme osa yhteiskunnan tietoinfrastruktuuria ja aivan jokaisen ihmisen arkea – meidän palvelumme pitää olla kaikkien saavutettavissa. Siksi saavutettavuus ei ole meille erillinen projekti, vaan osa asiakaskokemusta ja palvelulupaustamme,” toteaa DNA:n kehityspäällikkö Suvi Keinänen.
Käyttäjätestit toivat esiin arjen todellisuuden
Yhteistyön näkyvimpiä tuloksia on ollut Avaavan läpiviemä käyttäjätestausprojekti, jossa tutkittiin DNA:n Kotimokkulan käyttöönoton ja Viihdeboksin käyttöohjeiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Avaava toteutti testaukset yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa – osallistujina oli muun muassa heikkonäköisiä ruudunlukijakäyttäjiä, maahanmuuttajataustaisia henkilöitä, liikkumisesteisiä, lukihäiriöisiä sekä yli 80-vuotiaita testihenkilöitä.
Testauksen tavoitteena oli tunnistaa kehityskohteita ja tuottaa konkreettisia ehdotuksia ohjeiden parantamiseksi. Lisäksi projekti lisäsi DNA:n henkilöstön osaamista saavutettavuudesta.
Avaavan testausprosessissa painottuu aito käyttäjäymmärrys: Testitilanteet suunnitellaan realistisiksi, jotta havainnot olisivat mahdollisimman todenmukaisia. Testihenkilöiden kokemukset dokumentoidaan anonyymisti. Tulokset puretaan yhdessä asiakkaan kanssa, ja niistä muodostetaan selkeät kehityssuositukset.
”Käyttäjätestien kautta saimme aivan uudenlaista näkökulmaa siihen, miten ohjeet toimivat todellisissa tilanteissa. Pienilläkin muutoksilla voi olla suuri merkitys käyttäjälle,” kertoo Avaavan testauksen vetäjä, saavutettavuusasiantuntija Valtteri Järvinen.
Johtoryhmä konkreettisesti mukana — ikäpuku avasi silmät
Yhteistyön aikana saavutettavuusteema ei jäänyt vain asiantuntijoiden tasolle – myös yrityksen johto heittäytyi mukaan. DNA:n johtoryhmän jäsen Vesa Vuoti testasi Avaavan AgeMan-ikäpukua Tapiolan kauppakeskus Ainoan uudessa konseptimyymälässä ja testauksesta laadittiin video esitettäväksi DNA:n koko henkilöstölle.
Avaavan maahantuoma AgeMan-ikäpuku simuloi ikääntymisen mukanaan tuomia fyysisiä ja aistillisia muutoksia, kuten rajoittunutta liikkuvuutta, heikentynyttä näköä ja kuulon alenemaa. Kokemus auttoi ymmärtämään, miten pienetkin käyttöliittymän, valaistuksen tai ohjeistuksen yksityiskohdat voivat vaikuttaa asiakkaan kokemukseen.
”Ikäpuku todella avasi silmäni erilaisille tarpeille. Kun kokee itse, miten hankalaksi tavallinenkin tehtävä voi muuttua, ymmärtää paremmin saavutettavuuden merkityksen. Tämä on osa asiakaskokemusta, joka on meillä strategisen tekemisen ytimessä,” kuvailee Vesa Vuoti.
Seuraavana saavutettavuusteemainen paneeli
Tämän vuoden saavutettavuustyö jatkuu DNA:lla loppusyksystä järjestettävällä paneelikeskustelulla, jossa pohditaan saavutettavuuden merkitystä teleoperaattoritoimialalla. Samalla jaetaan kokemuksia vuoden aikana toteutetuista kehitysprojekteista. Keskustelun pohjana hyödynnetään käyttäjätestien tuloksia. Paneeli tuotetaan yhteistyössä Avaavan kanssa ja mukana ovat moninaiset kokemusasiantuntijat.
Saavutettavuus on jatkuvaa kehittämistä
Avaavan ja DNA:n yhteistyö osoittaa, että saavutettavuus on paljon enemmän kuin säädösten täyttämistä. Se on jatkuvaa oppimista, yhdessä tekemistä, testaamista ja asiakkaiden kuuntelemista – ja parhaimmillaan se tuo liiketoiminnallista arvoa luomalla parempia, aidosti käyttäjälähtöisiä palveluita.
”Kun saavutettavuus kytketään osaksi arjen tekemistä ja koko henkilöstö osallistuu siihen, syntyy kulttuuri, jossa asiakasymmärrys myös saavutettavuuden osalta kasvaa luonnollisesti, ” — Niina Metsälä, Asiakaskokemusjohtaja, DNA.