Arjen saavutettavuus DNA:lla – mitä opimme asiakkaiden kokemuksista ja yhteisestä keskustelusta?
Loppuvuonna 2025 DNA järjesti yhteistyössä Avaavan kanssa paneelikeskustelun, joka kokosi yhteen DNA:n asiantuntijoita ja kokemusasiantuntijoita keskustelemaan saavutettavuudesta teleoperaattoripalveluiden arjessa. Tilaisuus oli jatkoa DNA:n ja Avaavan vuonna 2025 tehdylle yhteiselle kehitystyölle saavutettavuuden tiimoilta. Paneelikeskustelussa asiakkaiden kokemukset, käyttäjätestauksista saadut opit ja DNA:n kehitystyö kohtasivat – tavoitteena ymmärtää, miten digitaaliset palvelut ja ratkaisut voivat toimia aidosti kaikille.
Paneelikeskustelu käynnisti yhteisen oivalluksen
Asiakaspäivän keskustelua pohjusti lyhyt video, jossa DNA:n Vesa Vuoti asioi myymälässä AgeMan-ikäpuvun avulla. AgeMan on Avaavan ammattilaisille tarkoitettu työkalu, jonka avulla voi itse kokea, miltä tuntuu kohdata ikääntymisen fyysisiä rajoitteita arjen tilanteissa. Video ei ollut tilaisuuden pääasia, vaan toimi yhteisenä lähtökohtana paneelikeskustelulle ja auttoi konkretisoimaan saavutettavuuden ja asiakaskokemuksen huomioimisen merkitystä arjessa.
Paneelikeskustelun vetivät Vesa Vuoti (Chief Corporate Affairs Officer, CCAO) ja DNA:n viestinnästä, vastuullisuudesta ja brändin kehityksestä vastaava johtaja Vilhelmiina Wahlbeck.
Asiakkaiden kokemukset toivat saavutettavuuden arkeen
Paneelissa ääneen pääsivät neljä erilaista mutta toisiaan täydentävää näkökulmaa:
- sokea saavutettavuus- ja kokemusasiantuntija Senni Hirvonen
- heikkonäköinen kokemusasiantuntija Anniina Tihumäki
- ikääntyviä edustava Simo Luoma
- neurokirjon nuori Nilas Lindell
Keskustelu lähti liikkeelle arjen havainnoista. Anniina kertoi, kuinka vaikeaa vuoronumeroiden näkeminen usein on ja miten paljon helpompaa asiointi olisi, jos numerot myös kuulutettaisiin. Hän nosti esiin myös myymälöiden hintalaput, jotka ovat monille liian korkealla luettaviksi.
Senni muistutti, että vuoronumerot eivät ole sen helpompia sokealle – ääni olisi ratkaiseva apu myös hänelle. Videon kuvailu nousi keskustelussa tärkeäksi teemaksi: ilman kuvailua suuri osa sisällöstä jää helposti kokonaan kokematta. Senni korosti myös kaksoisvammojen yleisyyttä ikääntyessä – kun sekä näkö että kuulo heikkenevät, jokainen ylimääräinen hälyääni tai epäselvä ohje vaikeuttaa asiointia entisestään.
Nilas kuvasi myymäläympäristöä neurokirjon näkökulmasta. Kirkkaat valot, taustamelu ja jatkuva liike voivat aiheuttaa ylikuormitusta, joka vaikeuttaa keskittymistä ja palvelutilanteen ymmärtämistä. Moni tarvitsee tuekseen läheisen, jotta tärkeät asiat eivät unohdu tai ettei tule tehtyä vahingossa vääriä päätöksiä.
Simo puolestaan kertoi ikääntymisen tuomasta epävarmuudesta. Istumapaikkojen puute, heikentynyt kuulo ja näkö sekä laaja tuotevalikoima voivat tehdä asioinnista kuormittavaa. Vaikka palvelu olisi hyvää, ohjeet saattavat unohtua kotona – eikä ole helppoa huomata, ettei muistakaan enää kaikkea.
Käyttöönotto, opastus ja vastuu
Keskustelu siirtyi teknisten laitteiden käyttöönottoon ja opastukseen – hetkiin, joissa saavutettavuuden merkitys korostuu erityisesti. Panelistit kuvasivat stressiä, virheiden pelkoa ja epävarmuutta siitä, tekeekö asiat oikein.
Simo kertoi syyttävänsä usein itseään, jos jokin ei toimi. Vilhelmiina Wahlbeck muistutti, ettei asiakkaan kuulu tuntea syyllisyyttä. Vastuu helppokäyttöisyydestä ja selkeästä opastuksesta on palveluntarjoajalla.
Nilas totesi, että niin kauan kuin kaikki toimii, arki rullaa hyvin – mutta laitteen rikkoutuessa tai uutta hankittaessa valinnan määrä ja kiire voivat stressata enemmän kuin itse ongelma. Senni nosti esiin konkreettisen haasteen: salasanojen tai tunnusten skannaaminen modeemin kyljestä voi olla sokealle lähes mahdotonta.
Anniina kertoi omista kokemuksistaan DNA:n käyttäjätestauksissa. Kokemus oli ollut myönteinen ja jopa innostava, mutta ohjeet olivat ajoittain liian yleisellä tasolla. Mikro-SIM osoittautui hankalaksi, ja tärkeä tieto QR-koodin helppoudesta puuttui kokonaan. Modeemin asennus turhautti, mutta asiakaspalvelu auttoi – ja lopulta selvisi, että kyseessä olikin valtakunnallinen verkkovika, ei käyttäjän virhe.
Saavutettavuus on myös liiketoimintaa
Kun keskustelu kääntyi saavutettavuuden liiketoimintamahdollisuuksiin, paneelin sävy oli yksimielisen toiveikas.
Senni totesi, että saavutettavuus on jo nyt selkeä kilpailuetu ja sen pitäisi näkyä myös markkinoinnissa. Vilhelmiina Wahlbeck korosti, että helppokäyttöisyys ja saavutettavuus eivät ole vain asiakaslähtöisiä tekoja, vaan liiketoiminnan peruspilareita. Anniina muistutti, että pienetkin parannukset voivat luoda valtavasti hyvää mieltä ja positiivisia asiakaskokemuksia.
Nilaksen mukaan kaiken tulisi yksinkertaisesti olla kaikille helppoa, ja Simo lisäsi, että myyntitilanteessa asiakkaan todelliset tarpeet pitäisi asettaa etusijalle – ei aina kalleinta laitetta.
Yksi askel kerrallaan eteenpäin
Tilaisuuden lopuksi panelisteilta kysyttiin, mikä olisi yksi tärkein parannus kohti parempaa saavutettavuutta. Vastaukset olivat konkreettisia ja elämänmakuisia:
- enemmän aikaa ja rauhaa myyntitilanteisiin
- koulutusta myyjille kohtaamiseen ja selkeään viestintään
- saavutettavuuden huomioimista kaikessa, koodauksesta lomakkeisiin
- joustavuutta ja vaihtoehtoja erilaisiin tarpeisiin
Vesa Vuoti päätti keskustelun muistuttamalla, että lainsäädäntö antaa perusraamit, mutta todellinen kehitys tehdään yhdessä, askel kerrallaan.
Tilaisuuden päätteeksi kerrottiin, että paneelin opit ja oivallukset jaetaan 1 500 DNA:laiselle. Päivä jätti jälkeensä vahvan viestin: saavutettavuus ei ole vain velvoite tai tekninen vaatimus. Se on ihmisten arkea – pieniä tekoja, ymmärrystä ja huomioimista, jotka tekevät palvelukokemuksesta turvallisen ja sujuvan.
Kuten Anniina tiivisti: saavutettavuus ei ole keneltäkään pois – mutta sen puute voi olla este monelle.