Asiakaspalvelu pitää itse asiassa sisällään ajatuksen siitä, että palvelu on tarjolla kaikille. Asiakkuus ei periaatteessa tunne rajoja. Kuinka saavutettavuus ja esteettömyys otetaan tosielämän asiakaspalvelussa huomioon? Kokosimme viisi oleellista vinkkiä ja kohtaa, jotka jokaisen tulisi huomioida, kun suunnitellaan kaikki huomioon ottavia asiakaspalveluita.
Kuinka saavutettavaa tai esteetöntä asiakaspalvelu on? Kysymys on tekninen, vaikka asiakaspalvelussa on monesti kysymys tunteesta, siitä että juuri minua palvellaan. Kysymys onkin siitä, toteutuvatko esteettömyys ja saavutettavuus asiakaspalvelussa. Yleisesti ottaen saavutettava palvelu on jo lähtökohdiltaan helppokäyttöinen, suorastaan intuitiivinen. Se luo tunteen, että palvelua käyttää mielellään, ja että se on omiaan luomaan tunteen hyvästä asiakaspalvelusta.
Kokosimme viisi kohtaa, joiden avulla asiakaspalvelua voi tarkastella saavutettavuuden ja esteettömyyden näkökulmista.
1) Sosiaalinen saavutettavuus
Sosiaalinen saavutettavuus – tai sosiaalinen esteettömyys – liittyy asenteisiin, yhdenvertaisuuteen ja syrjimättömyyteen. Se on siis kaikkea sitä, miten kohtaamme ihmiset asiakaspalveluympäristöissä. Kokeeko asiakas olevansa tervetullut, että häntä halutaan palvella ja ottaa hänet asiakkaaksi?
On varmasti itsestään selvää, että jokaista asiakasta tulee palvella ystävällisesti ja jokaisen on tunnettava itsensä tervetulleeksi sellaisena kuin on. Mutta silti päivittäin tapahtuu tilanteita, joissa asiakas kokee olevansa ei-haluttu.
Miten voimme vahvistaa ihmisten tunnetta siitä, että “juuri minut” on otettu huomioon, ja että myös minä voin olla haluttu asiakas?
Oleellista on kouluttaa asiakaspalveluhenkilöstö kohtaamaan erilaisia ihmisiä. Se tarkoittaa erilaisten valmiuksien ja ymmärryksen lisäämistä: esimerkiksi miten toimia, kun palvellaan kuuroa tai huonokuuloista, tai kun palvellaan sokeaa tai heikkonäköistä henkilöä? Tai miten kohdata henkilöitä, jotka eivät osaa hyvin kieltä tai joilla on ymmärtämisen kanssa vaikeuksia, tai ihmisiä, joille puheen tuottaminen on vaikeaa. Entä miten toimia tilanteessa, kun asiakkaalla on avustaja mukanaan?
Kaikkiin näihin tilanteisiin liittyy erilaisia pieniä detaljitason asioita ja tapoja, joilla voidaan helposti pilata tilanne tai parhaimmassa tapauksessa saada asiakas haltuun kaikkine moninaisine piirteineen.
Käytännön vinkkejä:
- Kun näet, että tulijalla on valkoinen keppi, mene vastaan. Esittele itsesi ja kysy, miten voin palvella. Tarjoudu saattamaan asiakas tiskille.
- Kun puhut huonokuuloisen ja kuuron kanssa, katso kohti. Muista myös puhua hitaasti. Käytä selkeitä lyhyitä lauseita. Varaudu myös tarjoamaan kynää ja paperia.
- Kun tapaat asiakkaan, jolla on mukana avustaja, tervehdi kumpaakin. Puhuttele sitä, joka puhuu sinulle. Jos asiakas on kuuro, viittomakielen tulkki mukanaan, katso puhuttaessa asiakasta, älä tulkkia.
Näillä pienillä käytännöllisillä asioilla on arjessa suuri merkitys. Ne voivat merkitä asiakkaalle sitä, että hänet on otettu huomioon.
2) Moninaisuuden huomioiminen
Henkilökohtaisissa 1-to-1-kohtaamisissa ihmiset kokevat osakseen joko huomioon ottoa tai välinpitämättömyyttä. Asiakaskohtaamisissa pätevät samat periaatteet. Välitetäänkö minusta, vahvistetaanko tätä tunnetta vai halutaanko minut kenties murentaa?
Kun luodaan viestintämateriaaleja, kuten verkkosivuja, some-kanavia, esitteitä ja muita markkinointimateriaaleja, on syytä pohtia, näkyykö sisällöissä moninaisuus käytännössä. Haasta ja kysy itseltäsi, onko teksteissä ja kuvissa läsnä ihmisten moninaisuus. Näkyvätkö sukupuolten, seksuaalisuuden, toimintakyvyn, ihonvärin ja uskontojen moninaisuudet?
Kuvamaailmassa korostuvat helposti valkoihoinen ydinperhe tai viriilit ikääntyvät pariskunnat sienimetsällä tai urheilemassa. Mutta kuvastaako se koko totuutta? Myös toimimis- tai liikkumisesteiset henkilöt ovat monissa palveluissa suuri kohderyhmä. Monipuolisempi kuvamaailma viestintämateriaaleissa antaa helpolla tavalla laajemmalle asiakaskunnalle mielikuvan siitä, että tämä palvelu on tarkoitettu myös minulle. Eli meille kaikille!
Myös fyysisten asiakaspalvelupisteiden henkilöstössä moninaisuus saisi näkyä – päteepä se oikeastaan koko työyhteisöön. Rekrytointiprosesseissa olisi hyvä tiedostaa erilaisuuden arvokkuus. Käytännössä se tarkoittaa sitä, että annetaan osaaville henkilöille mahdollisuus eikä anneta henkilökohtaisten piirteiden, kuten liikkumis- tai toimimisesteiden, kulttuurisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vaikuttaa.
Kuinka monta kertaa olet nähnyt pyörätuolia käyttävän myyjän tai asiakaspalvelijan?
3) Palvelupisteen esteettömyys
Kun saavut rakennetussa ympäristössä asiakaspalvelupisteelle, kohtaat yleensä jonkinlaisen palvelutiskin. Tavalla tai toisella se toivottaa asiakkaan tervetulleeksi. Se voi myös toimia vastakkaisella tavalla. Yksin palvelutiskin korkeus voi olla merkki siitä, että tämä palvelu ei sovikaan kaikille. Lyhytkasvuinen tai pyörätuolia käyttävä henkilö kokee palvelutiskin siinä tapauksessa enemmänkin muurina, jonka takaa parhaimmassa tapauksessa joku kurkistaa alaspäin.
Esteettömyysnäkökulmia pohtiessa huomioi nämä:
- Asiakaspalvelupiste löytyy helposti
- Asiakaspalvelupiste hahmottuu ympäristöstä myös heikolla näöllä
- Asiointi on aina mahdollista sekä seisten että istuen
- Asiakkaan ja henkilökunnan edustajan välillä ei ole äänen kulkua estävää lasiseinää
- Asiakaspalvelupisteessä on käytössä induktiosilmukka eli laite, joka auttaa kuulolaitetta käyttävää asiakasta kuulemaan paremmin virkailijan puheen.
- Valaistus on vähintään riittävä eikä jää vaarallisia varjopaikkoja
- Koukut ja ripustimet kepeille, laukuille ja kaikille mahdollisille apuvälineille. Myöskään tuoleja ei ole koskaan liikaa.
4) Informaation ymmärrettävyys
Ymmärrettävyys on hyvää asiakaspalvelua. Onko käyttämäsi kieli sellaista, että jokainen sen ymmärtää? Onko kieli selkeää yleiskieltä?
Hyvä ymmärrettävyys takaa, että asiakkaat saavat vaivattomasti käsityksen yrityksen tai yhteisön tarjonnasta ja toiminnasta.
Selvää olisi hyvä saada myös sellaisissa tapauksissa, joissa asiakkailla ei ole aiheesta aiempaa tuntemusta.
Muista siis nämä:
- Käytä hyvää ja selkeää yleiskieltä
- Koeta saada viestisi mahdollisimman ymmärrettäväksi
- Tarjoa palvelu mahdollisuuksien mukaan myös muilla kielillä, viittomakieli mukaan luettuna
- Varaudu käyttämään verkkosivuilla myös selkokieltä.
5) Saavutettavuus on osa brändiä
Saavutettavuus on osa brändiä – voi kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta tämä on tärkeämpää päivä päivältä. Saavutettavuutta osaavat tarkastella sellaisetkin ihmiset, jotka eivät sitä suoranaisesti edes tarvitse. Saavutettavuuden puuttuminen on signaali, joka pahimmassa tapauksessa heikentää brändiä ja ajaa potentiaaliset asiakkaat muualle.
Vammaisten henkilöiden keskuudessa viesti kulkee nopeasti. Se johtaa helposti siihen, että mennään joukolla sinne, mistä saa hyvää palvelua. Eräälläkin hotellibrändillä on niin hyvä maine esteettömien palveluiden tarjoajana, että se valikoituu ja tunnetaan laajasti liikkumis- ja toimimisesteisten henkilöiden parissa, kautta maailman.
Hotelliketjun koko henkilöstö on koulutettu kohtaamaan moninaisia asiakkaita. Ketjun kaikkien hotellien on kautta maailman noudatettava esteettömyyden tarkistuslistaa. Kaikissa hotelleissa on esimerkiksi induktiosilmukoilla varustettuja tiloja. Kuulovammaisille on lisäksi tarjolla esimerkiksi tärinäherätyskello, joka ilmoittaa palohälytyksestä tulipalon sattuessa.
Brändin tehtävä on tukea liiketoimintaa. Siksi saavutettavuus on tärkeää. Kun huomioit saavutettavuuden, asiakaskunta kasvaa. Saavutettavuus parantaa kaikkien käyttäjä- ja asiakaskokemusta, ja saat tyytyväisempiä asiakkaita. Koska saavutettavuus on osa brändiä, se myös kasvattaa liikevaihtoa.
Ole meihin yhteydessä!
Tarvitsetko apua esteettömyyteen tai saavutettavuuteen liittyvissä asioissa? Toteutuuko teillä esteettömyys ja saavutettavuus asiakaspalvelussa? Avaava on sinua varten! Kuuntelemme haasteesi ja otamme asiasi vakavasti.
Soita tai meilaa Terhille ja jutellaan lisää: